التعامل مع شكاوى العملاء for Dummies

محاولة فهم احتياجات العملاء من خلال الاستماع الفعال وطرح الأسئلة المناسبة.

يجب أن تتوقع أن تأتي شكوى المستهلك في مرحلة ما لشركتك. سيبقى عملاؤك مخلصين إذا تعاملت مع الموقف بشكل إيجابي وبناء.

في حال التعاقد مع طرف آخر لتطوير الخدمات التي نقدمها بعد الالتزام بعدم مشاركة أي معلومات تتعارض مع هذه البنود

دوراتنا التدريبية من تصميم فريق أي بي إس وقد لا تكون متاحة بنفس تلك المحاور في اي مركز تدريب أخر.

عقد مراجعات دورية لتقييم أداء المنتجات أو الخدمات وضمان استمرار تلبية توقعات العملاء.

إنَّ الزبائن يحبون دائماً أن يحصلوا على الخدمة في أسرع وقت ممكن أو أن يلاقوا الاستجابة الفورية من الشركة؛ لذا فإنَّ شكاوى التأخير هي من أنواع شكاوى العملاء الرائجة والمتكررة دائماً، وتكثر شكاوى التأخير في الحالات التي يتعامل فيها الزبائن مع شركات الشحن والتسليم، والتي يحدث فيها هذا النوع من المشكلات بسبب الضغط في مواسم معينة أو سوء تقدير الوقت اللازم لوصول الطرود بسبب اعتبارات خارجية.

يسمح هذا للشركة بالتعلم من الخبرة وتحسين العمليات لتجنب تكرار المشكلات.

تقديم عروض وتحسينات مستمرة للمنتجات أو الخدمات يسهم في جعل العملاء يشعرون بالقيمة المستمرة، ويشمل ذلك تقديم خصومات، أو هدايا، أو تحسينات تقنية.

القوى العاملةأنشئ أفضل تجربة للموظف واعمل على بيانات الوقت الفعلي من البداية إلى النهاية.

 يساعد طرح الأسئلة -بشدَّةٍ في هذه المرحلة- في الوصول إلى جذر المشكلة وحلّها تماماً دون الاضطرار لإعادة الأمر نفسه مع عملاء آخرين، فاطلب من العميل طرح أمثلةٍ أو شرح نقطٍ أكثر أو اسأله عن معلوماتٍ تحتاج لمعرفتها لتحديد موضع الخطأ بالتَّحديد.

تشير الشكاوى إلى وجود فجوة بين توقعات المستهلك والتسليم. في بعض الأحيان تخلق توقعات المستهلك أو افتراضاته فجوة. في بعض الأحيان يكون خطأ شركتك.

مثال: تؤدي زيادة الشكاوى حول تأخر التسليم إلى إجراء تحقيق في العمليات اللوجستية الخاصة بك. تكتشف أوجه القصور في طرق الشحن الخاصة بك وتقوم بإجراء تحسينات.

تقنيات التعامل مع الشكوى لنزع فتيل الغضب والاستجابات العاطفية الأخرى

التَّعامل مع شكاوى العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعيّ المختلفة قد يشكِّل تحدِّياً كبيراً لك، ففي هذا العالم الرَّقمي يمكن لشكوى واحدةٍ أن تنتشر كالنَّار في الهشيم، والنَّصيحة الأولى هنا هو عدم حذف أيّ تعليقاتٍ سلبيَّةٍ عنك على الإطلاق إلَّا إذا كانت تحتوي على إهانةٍ واضحةٍ أو ألفاظٍ نابيَّةٍ، ولكن بدلاً من حذفها احرص على تدريب موظَّفيك على الرَّدّ بكفاءةٍ وتعاطُفٍ وصبرٍ عليها نور وتحديد نوعها.